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用“五心服务”理念 为南京物业服务提速上档

发布: 2019-03-12     文章来源:     查看: 718次

近日,沈建忠会长在会长会上提出“聚焦行业重点,做好今年工作”的要求,并把党建工作、标准建设、技术创新、舆论引导、人才发展、绿色发展和精准扶贫作为今年行业工作的重点方向。围绕上述重点方向,南京物业管理行业经历了2016到2017的立法年,2018年的打基础之年,在2019年这个“向内求得力量,向外获得共生”的时代,经过深入调研,借鉴共生组织理论,以“物有所值、业有所托”为目标,推出“五心服务”的行业“官宣”,促进服务水平进一步提升,南京市民对居住的满意度不断提升。




1。 以“场景营造、落细落小、提升行业自豪感,拉近距离”作为切入口,发起“五心服务”系列活动


“五心服务”系列活动


物业管理是天下第一繁,物业管理矛盾多发高发是全国性的共性问题。长期以来,行业管理部门耗费了大量时间精力,以工程管理的传统思维,把物业管理做成了单一房屋管理,很少能有效融入社区治理之中。当前,物业管理行业面临着深刻变化的形势。需求导向在变化,群众对美好生活特别是美好居住环境的向往更多,每年各地都有超大量的群众诉求集中在社区管理领域;行业本身在变化,不是简单的扫地看门,而是互联网+的重要组成部分;监管的要求也在变化,要不断加大“放管扶”的工作力度。因此,更要把握好物业管理的初心和本心。


当前,南京的各类物业管理政策法规制度体系已基本建立,2018年行业党建、社区综合治理等打基础的工作正在有序推进,可是物业管理诉求矛盾依然高发,迫切需要组织一场鼓舞行业的行动,增强行业凝聚力,打造行业品牌。带着问题,我们在调研和走访中发现,当前物业管理存在着一些深层次问题,不是单个企业、单个街道能解决的,需要系统考量,整体推进。一是缺少讲台,物业管理行业是个开放包容的行业,呼唤开放的讲台,期待各种身姿站立,让麦克风、短视频传递多彩的声音画面。特别是不能拒绝草根、泥腿子和平凡的物业管理工作者,要让整个行业克服自卑心理,充满自豪感站在为群众服务的C位;二是缺少平台,企业员工少了亮明身份时时自觉接受业主监督的评价环节,少了让业主和物业服务企业能够面对面、拉近距离、增加了解的交流机会,少了各方主体各抒己见、换位思考、互相体验的议事活动;三是缺少舞台,物业这么一个与民生关系密切的行业,长期得不到关心关注,特别是往往是以负面形象出现,但是一线员工长期默默无闻付出、奉献却鲜为人知,特别是不为业主所知,不为媒体所知,生活工作在边缘,影响行业职工的士气和精神状态。 



习总书记在今年新年贺词寄语千千万万普通劳动者:快递小哥、环卫工人、出租车司机以及千千万万的劳动者,还在辛勤工作,我们要感谢这些美好生活的创造者、守护者,大家辛苦了。


物业工作者也是千千万万普通劳动者中的一员,他们也很辛苦,行业监管者要自觉带动整个行业有积极进取的向好之心,有说出心里话表达物业服务承诺的勇气和决心。这是全行业职工的心声,也是关心关注物业社会各界的时代呼声。


为此,我们觉得通过发起并推广全市域、全业态、全过程、全工种等全覆盖的“五心服务”系列活动,通过一系列服务场景营造,通过注重细节于细微处看管理、促进物业人才队伍培养、弘扬物业正能量、融合街道社区综合治理资源等具体措施,打造南京物业“五心服务”品牌非常具有现实意义。




2. 以“多方参与、系统思维、深入一线,滴水穿石、一年接着一年干” 的务实作风,统筹推进“五心服务”系列活动



首先,“五心服务”要有辨识度很高的标志logo和朗朗上口的口号。经过多方征求意见和提炼,确定爱心、安心、放心、贴心、暖心,对应于物业管理的五个方面。口号有“五心服务、五星追求”,“问候从您开始,因为您在心上”等。


其次,五心服务要归纳行业的特点特质。爱心服务,是让业主感受友善、热忱、积极主动的物业管理服务,主要针对的是社区项目经理;安心服务,是让业主安心的住宅社区秩序维护的规范管理服务,主要针对秩序维护员;放心服务,是让业主放心的住宅社区设施设备的规范养护管理服务,主要针对工程技术员工;贴心服务,是让业主感受贴心的住宅社区绿化和保洁的规范服务,主要针对社区保洁员和绿化工;暖心服务,是让业主体验温暖的住宅社区规范的客户服务,主要针对前台客服或楼栋管家。需要说明的是,不同岗位的“心”虽然各有侧重,但也相互融通。比如说,爱心项目经理也要让业主安心等。


第三,“五心服务”要有标准化的活动手册和符合社区、楼宇自身特色的个性化安排。经过汇聚各方智慧,反复讨论,我们形成了“五心服务”的活动手册,发放给各区、各街道、各社区、各社区。


对应“爱心”的主题活动有“温暖与您同在”,要点包括为帮助空巢老人卫生大扫除、消除老人房间安全隐患、帮助老人安装马桶扶手等活动,让空巢老人感受到浓浓的真真的温暖。完善园区内的指示牌、提示牌,如防盗、放滑区域、儿童危险区域、防触电区域、宠物饲养、电梯乘坐、车辆停放、绿化爱护方面的静态提示,以及应对极端天气、交通出行等方面的动态提示。


对应“安心”的活动有物业服务体验官等活动。将巡更、值班等秩序维护的管理细节展示给业主。邀请客户(业主)体验物业一线岗位,让客户真实感受做一个合格物业人的艰辛和不易,并在体验过程中换位思考,理解物业人,树立质价相符、契约意识。


对应“放心”的主题活动有“物业和设施设备管理开放日”,邀请客户(业主)参观管理各个设备房、知晓物业管理的流程、检查各个岗位记录表、维修表、业主报修记录、品质检查等。让客户知晓物业管理不仅仅是把外来人员、车辆管理好,也不仅仅是把卫生做好,而是有严格的管理制度,管理流程及服务标准。物业服务企业把服务品质看成生存的生命线,通过严格的日常检查、监督、修正、培训等才能保证管理和服务的正常化和规范化。


对应“贴心”的主题活动有“有效沟通业主”,活动内容包括通过微信、电话、意见箱、物业公司建立APP等沟通方式欢迎客户向物业公司提出自己的意见和建议。也可以通过走访、座谈等方式听取客户的真实的想法从而改进日常工作中的不足,这样的做法不仅满足了客户的需要,有时还能有一定的创新服务,从而带动整个行业的发展。


对应“暖心”的主题活动有“党员活动周及便民服务”等活动活动内容为邀请所属社区、街道在园区组织党员召开座谈会。有条件的物业公司成立党支部,定期邀请是党员的业主参加物业公司党支部会议,定期举办便民活动,如:跳蚤市场、组织业主一起前往生活用品批发市场、由物业公司出资组织磨菜刀、修雨伞师傅前往社区一日免费服务、组织业主孩子举行“我与小树一起长大”植树活动、有条件的社区预留一块地,举行“我家有菜地”活动、业主拔河比赛、孩子涂鸦地、建立业主“读书会”“国学进社区”等活动。不但丰富了业主日常生活而且也解决了业主日常的小困难,拉近了物业公司与业主的关系,也增进了邻里之间的亲近。此外,还有结合不同时间段、节日,开展的特色社区文化活动。


第四,把物业服务融入社区治理,广泛发动各方参与。采取多种形式、通过多种渠道和平台开展。主要开展南京市物业管理行业“五心服务”优秀员工评选,行业摄影作品征集、节日期间公益服务、邀请业主体验物业工作等系列活动。全市有主会场,各区有分会场,特别是近一个阶段以来,结合中国传统节日春节,以社区文化娱乐活动为主线,以关爱老人、关爱孩子、送保洁健康服务上门、送年货上门等为重点,开展了数十场形式活泼、主体鲜明的现场活动,营造了浓厚的氛围,有力推动了“五心服务”理念、进社区。


以“五心服务”为载体和契机,市、区、街道各级物业管理工作人员和社区的联系更加紧密,工作更加扎实,从被动应对,到主动参与,结合开展活动和节前慰问,一方面直接深入社区一线全方位督促检查社区物业管理情况,帮扶和督促物业服务企业提升物业管理能力和水平;另一方面马不停蹄直接走访到户广泛听取群众意见和诉求,找准工作的发力点和突破口。可以说,能不能在社区里成功开展一场有声有色、业主拍手叫好、各方积极参与的“五心服务”专题活动,已经成为考验物业服务企业社区楼宇管理能力的一个可量化标准。

 


 

小学生作文中的物业从业人员


【保安叔叔】

我和小伙伴在一起打雪仗时突然发现了一个“雪人”,只见他身上东一块雪,西一块冰,正在笨拙的打树枝上的雪。是雪怪吗?胆子大的去问话“你是谁?”“Who are you?”但他一转身,大家就大眼瞪小眼了,原来是保安叔叔!


【物业主任】

从她平时对人的态度就看出她十分认真,负责——当她一见小小孩,眼神里就充满爱护;遇到老人,就十分关心……


第五,多角度广泛宣传物业管理闪光点。结合“五心服务”活动的全面展开,传递物业管理行业正能量的宣传工作也在有条不紊、层层递进的深入展开。“五心服务”的宣传一改以往简单报道活动的单一方式,通过深入挖掘物业管理行业背后的动人小故事,一封节日期间的家书,一副扫雪时的工作手套,一个忙碌的背影,一篇小学生眼中物业叔叔、阿姨的作文,一个手机屏上的运动步数等等,引起了各方广泛关注,微信号上的线上点击和关注不断攀升。很多业主通过各种形式,推荐他们身边的“五心服务”物业人,点赞他们心目中的“五心服务”先进典型。


 


3. “五心服务、五星追求”初步取得阶段性成效


南京“一夜雪无”行动


“五心服务”期间,恰逢南京春节的两场雪,为了保障业主的出行,市物业管理部门及时科学调度组织,鼓励和发动各物业服务企业克服节日期间人员不足的客观困难,以五心理念凝聚的行业新动能和团结新力量,做到雪停无雪。据统计,全市物业公司累计组织出动6。7万人次参与全市扫雪,扫雪面积达到9087万平方米。“一夜雪无”已经成为南京对外宣传的新名片。今年,在“五心服务”理念鼓舞下,南京市物业管理行业的扫雪反应速度、科学化组织程度、用心及时保障业主的态度,得到了各方广泛认可和赞扬。


此外,为了配合“五心服务”活动落地落实,规范物业服务企业服务,南京市房产局先后发布了《2018年度南京市物业管理行业失信企业信息》和《2018年度南京市物业管理行业信用手册》。这是第一次运用多层次物业管理网格,通过智慧化系统自动生成的信用手册。可以预见,今后每个物业服务企业提供“五心服务”的情况也将成为企业信用记录的组成部分。


应该说,“五心服务”作为南京物业管理行业的一项重点工作将会长期持续下去。我们也希望通过“五心服务”活动的深入持续开展,通过一批又一批“五心”员工,“五心服务”能够成为南京市物业管理行业的一个品牌。通过“五心服务”,一定可以让业主更满意、社区更和谐、家园更美好。

 

作者:浦晓天 南京市住房保障和房产局物业处处长

来源:《中国物业管理》杂志2019年第2期

杂志编辑:魏继辉 耿春芳

本期编辑:女王的哆来A梦