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万科物业:40周年,物业与深圳的不惑青春

发布: 2019-03-06     文章来源:     查看: 873次


  40年前的3月5日,是中国改革开放历程中重要的一天。


  1979年3月5日,国务院批复同意广东省宝安县改设为深圳市。这个“边陲小镇”被委以了改革开放排头兵的重任,由此,它的命运和岁月发生了翻天覆地慨而慷的变化。


  40年来,每一寸土地的开垦都具有着开天辟地的意义,包括物业管理行业在内的许许多多行业在这里找到自己的原点和起点。


  深圳物业管理行业诞生于1981年,也就是深圳建市两年之后。这一年,深圳市物业管理公司成立,这不仅是深圳第一家物业公司,也是中国第一家物业管理公司,此后的38年,物业管理行业在深圳市改革与发展狂飙突进的潮流下快速演进。在这条40年的时间轴上,深圳市的成长与物业管理行业的生长,相辅共生,齐头并进。



深圳不惑,为了让你遇到更好的城市


  上个世纪八九十年代,一大批“三来一补”企业在深圳生根发芽。当时的深圳处处呈现出“甩开膀子搞建设”的热烈氛围,先进的生产线和生产设备让刚刚来到这里的年轻人们大开眼界。与此同时,在这个热火朝天的“大工地”上,物业刚刚孵化诞生,并不规范,一向精益求精的王石察觉到房产售后的巨大市场,拍板引入了物业管理业务,谁都未曾想过,这一拍板打开了万科物业遍布全国的版图,也推动整个物业管理行业在全国范围内快速成型、发展。


  尽管90年代深圳物业管理行业已诞生了10多个年头,但那时在大多数人的意识中,“物业”仍然是一个很浅显模糊的词语。乍一接触这个名词时,很多人都有点茫然,会首先想到的大概是更早之前管理房子的房产科,“谁家的窗户坏了、门锁坏了,打个电话给房产科,就会有人来修。对物业的理解就是修修补补,做做后勤工作”。


  当初的这种印象并不奇怪,甚至到了今天,依然有很多人是这么理解物业的意义。


  早先,深圳风风火火搞建设,物业实质上只是房地产开发环节当中的一个附属部门。以万科物业为例:1990年,万科在建深圳天景花园时,受SONY公司售后服务的启发,为了提升客户的体验感受,将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施,希望这个辅助性的工作能够帮助解决地产开发过程中遗留的问题,通过售后服务去弥补前期建造、安装、设计过程中存在的不足。万科物业在万科房地产开发业务中应运而生。


  从行业的角度来讲,物业从地产开发中分化出来,就像伦理学从哲学中分化出来一样,是经历了一个稍显漫长的过程的。在这个过程中,“物业”继承了深圳建设早期拓荒牛式的精神基因。这种基因后来成了深圳物业人对服务品质的执着追求和超前的服务理念,为深圳乃至全国现代物业管理的发展奠定了根基。


  “有条件要上,没有条件创造条件也要上”,为完成建筑工程,那时的深圳人眼中是没有困难的。没有建造图纸怎么办?去其它楼盘拍照片,回来后现场讨论摸索;晚上停电,怎么办?用摩托车的车灯照明,水泥搅拌机照常运作,大家照常干活。“电可以停,工程不能停”,深圳天景花园就是这么一点一点建成的,深圳这座光华夺目的城市也是这么一点一点建成的。


  1999年进入万科物业的张跃敏(现为万科物业社区空间事业部A大区执行合伙人),并未参加那个时期的建设,但从前辈那里听过很多那时的故事,并对这种精神印象深刻,“凭借着坚韧的毅力和不达目的不罢休的精神,万科人完成了很多工程。基于这种精神传承,万科物业始终坚持着对于服务品质的高要求。”


  关于这一点,还有更细致的例子可以提供佐证。为实现“地上无烟头”,建设无烟社区,当年万科领导层每天都去社区捡烟头,看到一个业主抽烟,就一直跟着,业主问:“你跟着我,干嘛?”“我们为了社区的干净整洁,希望您不要随意丢烟头,如果您要丢,您就直接丢给我,不要丢在地上了。”高标准与高起点,铸就了深圳物业超前的服务意识和敢为天下先的创新特质。2007年,万科物业将当时旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”,管理精进的同时继续大力提升服务品质。


  深圳与物业的互相成就还体现在立法上。


  1991年,“天景花园”社区组织成立国内首个“业主委员会”,这一“业主自治与专业服务相结合”的物业管理创新模式,于1994年被深圳市纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法,之后被国家建设部在全国范围内推广。深圳物业人创造了物业领域的“深圳经验”;而深圳市则把这些来自行业和市场一线的宝贵经验凝结为法律《深圳市经济特区物业管理条例》(1997年发布第一版),为深圳物业行业的长足发展奠定了法理基础,促使整个行业向着可持续的方向发展。很多人不知道的是,国家层面的物业管理条例于2003年才生效。


(90年代天景花园业主大会,图片来源:深圳万科物业)


  立法走在全国前列是深圳开拓创新精神的体现,而深圳市创新的动力则源自旺盛的市场需求。具体到物业行业,来自五湖四海的深圳人对物业的需求是多样的,不是提供一个简单的服务就能满足的,这推动着物业行业必须不断创新。“在深圳物业行业之中能遭遇的问题,在其他城市都不应该成为问题”,张跃敏从业20年,对这句话已有着深刻的体会,这也让他相信未来整个物业行业最有可能在深圳这座充满活力的城市发生颠覆性的转型——通过数字化运行,实现从劳动密集型向技术领先型的转变。



世界再大,大不过咱们小区的APP


  “从劳动密集型向技术领先型转变”,物业与深圳的故事需要另起一个开篇。


  掏出手机,打开APP,屏幕里立即跳出这些信息:“此时此刻,我负责物业管理的深圳璞悦山小区里,有34名物业人员正在上班,7561台设备状态正常,品质服务评分4.9分 ,管家“含羞草”满意度94%”,对于刘剑波而言,这些数据已经成为他掌控整个小区物业管理状态的重要依据。


  刘剑波所负责的片区,位于深圳龙岗区,在深圳还有许多像他一样的现代物业人,他们有一个共同的特点——运用前沿的科技管理手段,进行着高效的物业管理工作。


  作为中国最具互联网精神的智慧型城市,深圳政府、企业、居民和物业服务机构之间的智能化交互与连接每天都在发生。时下,智慧物业蓬勃发展,可以预见的是,未来的市民生活和物业场景还将发生更不可思议的变化。


  但在10年前,甚至是5年前,这一切都还只是含混的概念。


  深圳很多物业人记得,1993年,深圳启动规划“电子政府”建设,宣告了信息化城市建设的开始。随后,信息技术在规划领域的应用不断拓展和深化,渗透到城市的诸多方面,各个领域似乎都在向着数字化、网络化、智能化的方向发展。



  但在这场革命中,物业行业似乎被“忽略”了。


  麦肯锡季刊在2018年年初的一次报道中直言,“过去20年,物业往往是房地产行业被忽略的后端,几乎没有人想过用科技赋能物业管理”。甚至在很多报告中,物业行业依然被定位为劳动密集型。不过,深圳的信息化建设、新兴技术的迅猛发展,为物业行业技术的变革、应用积蓄着随时可能爆发的能量。


  2018年7月,深圳正式印发《深圳市新型智慧城市建设总体方案》,“智慧物业”被纳入“智慧城市”建设的重点规划当中。与此同时,数字化设备、机械化设备、AI与AIoT技术也已逐渐融入物业服务及物业管理的范围之内,一些品牌房企旗下的物业公司,开始布局数字化物业、智能化物业,更重要的是,他们非常迫切地寻求与技术龙头企业的合作。


  微软研究院与万科物业的跨领域合作,就是一个典型的例子。


  微软行业总监Heidi经常到深圳考察出差。她对这座城市的活力、对深圳物业人的技术渴望印象深刻,“我们能清楚地感觉到万科物业这个中国领先的物业公司,有多积极地想把相应的技术运用到物业领域中去”。


  在与微软研究院的合作中,万科物业探索AI、AIoT技术在社区里的全场景应用,并开发出AI智能管家、物业人员轨迹追踪、设备实时管理等多项智能物业服务技术。不过,万科物业有关负责人坦言,这些努力,只是物业行业在智能物业发展之路的起步而已。


  如今深圳的物业公司在实现物业智能化、科技化上的动作惊人。据了解,2017年万科物业的营收达到80亿元,其中的1.5%都将被作为科技研发投入。这个数字在过去、在整个行业内都是绝无仅有的。


  深圳物业人清楚地看到,未来的智能物业,将与多数行业保持非常强的粘连性,社会化信息提供者、社区的管理者与住户之间高度融合,可实时进行高速、高效、高品质的信息交互与智能服务。


  而随着智能终端及物联网技术的不断完善,“万物互联”逐步成为现实,数字经济已成为驱动物业行业发展和技术变革的关键力量。深圳作为一座以技术创新驱动数字经济发展的城市,无疑为智能物业的发展提供了天然的沃土。同时,物业行业的智能化、智慧化,也在反哺着深圳的智慧城市建设,成为其不可缺少的一部分,“智慧城市”与“智慧物业”二者是相辅相成,相互依赖、相互促进的关系。只有以家庭为单位的社区实现智慧化,进而辐射成为智慧街区,进而辐射成为智慧城市;也只有整个城市都向着智慧化的方向发展,社区才能够分享到更多的科技进步的果实,实现物业智慧化。



焦虑不是一种病,是一种情深意重


  物业理论与城市文化的共情,是我们观察深圳“物业与城市共生”的另一个视角。第一个物业管理公司、第一个实行物业管理的商品房小区、第一个物业管理招投标项目……这一系列早期发生在深圳的创举制造了一个理论上的事实,即150多年前诞生于英国的物业管理,在中国被确立为一个行业。


  对于物业管理而言,这座不惑之城的奋斗史,不仅是一部产业史,一部技术史,也是一部理论史。


  如果往回倒推30年,不只是深圳,全国上下的物业企业都在摸着石头过河。行业里存在两个普遍状况:一是缺乏技术支撑;二是缺乏理论指导。据全国物业服务标准化技术委员会委员、申博太阳城游戏官网行业发展研究中心研究员王兆春回忆,“很长一段时间里,国内的物业企业特别是中小企业普遍对物业管理理论研究不够重视。”


  但后来的情况大不一样,随着产业模式和技术应用的日渐成熟,行业集中度迅速提高,市场更加细分,传统业务的竞争呈现出饱和状态,客户群体也出现了分层。中国的物业行业在经历了一个激进的探索期后,终于意识到理论的重要性。像40年前深圳建市一样,所有从业者都在等待一句类似于“实践是检验真理的唯一标准”的洗礼。


(万科物业第一个市场化项目深圳鹿丹村,图片来源:深圳万科物业)


  2008年,王兆春刚刚踏入物业理论研究领域,彼时整个行业在呼唤理论指导层面表现出极其“饥渴”的状态。“深圳是中国少数很早就真正认识到‘物业管理与社区治理、城市治理密切相关’的城市之一”,至于原因,王兆春将其归结为深圳的独特文化。


  从1993年率先发布物业管理地方性法规开始,深圳在政策方面一直发挥着行业引领作用。在企业方面,万科物业的合伙人制度、长城物业的云智慧平台、中航物业的标准化建设、彩生活物业的跨界服务等,都有很明确的理论指导色彩。


  不过,有意思的是,在物业管理行业的理论研究“三驾马车”中,企业的理论研究是最活跃的,行业组织和院校教育在这方面反而有些落后于前者。近些年来,很多大企业设立了专门的研究机构,这成为一种趋势。


  王兆春认为,深圳的物业企业给整个行业带来的理论创新主要有两点:一是物业管理的角色定位方面,从管理到服务再到经营的转变;二是社会治理方面,理清了物业管理与社区、城市以及社会的关系问题。


  如今,“物业企业更兴盛的城市,拥有更好的物业理论基础”,几乎成为业内共识;反过来,基于良好物业理论的物业管理,可以起到城市文化“塑形剂”的作用。深圳目前的环境文化、居住文化、行为文化、精神文化等,都与物业管理密切相关。用王兆春的话来讲,“凡是有人的地方,就有物业管理,没人的地方也有物业管理。”


  时间洪流滔滔,大江大河流转,深圳物业和城市的不惑青春,逐渐告别了往昔的懵懂与躁动,成就了一个民生行业的稳健和智慧。明天和未来的40年,无论产业如何扩张,无论技术如何进化,无论理论如何精深,深圳这座城市以及智慧物业这个新物种,都将朝着更智慧、更创新、更开放、更人性的方向共生并进。